シューズ選びのプロとしてお客さまの悩みに寄り添う

ー和田さんの現在のお仕事内容について教えてください。

丸井グループの新規事業会社であるokosと丸井のEC事業部が展開している3つのシューズ事業*が合同で常設店舗を出店することが決まり、現在リアル店舗でのトライアル検証を行っています。
販売だけでなくお客さまにブランドを知っていただき、ファンになっていただく。また、リアルとECの垣根をなくすスキームを構築し、お客さまが気軽に行き来していただけるような体験の場を提供する。このような末永い関係性をつくることが私たちの目的です。

3つのレディスシューズ事業*：「私をきゅうくつに、させない」スニーカーのような履き心地のパンプスを提供する「velikoko」、履き心地とデザイン、そしてサステナブルを叶えるパンプス「Kesou」、幅・ヒールの高さ・つま先のカタチ・カラーが選べるセミオーダーパンプス「An ideal」の3つの事業のこと。

2024年1月現在、有楽町マルイ 1Fにてvelikoko・Kesou・An idealの3ブランド合同でイベントを開催中

ーチームとして意識して取り組んでいることはありますか？

シューズは、ECでは試着ができないことから購入しにくいものなので、店舗に足を運んでくださるお客さまが多いです。そういった方々に少しでもストレスなく購入いただけるような接客を心がけています。また、シューズはサイズや型が合わないと足に痛みがでたりケガをしてしまったりと、身に着ける人の健康にかかわるものなので、お客さまの悩みに寄り添うことをチームとしても徹底しています。また入社した当時、「担当商品は誰よりも詳しくなること」「売場の整理整頓や入りやすい環境を整えること」など販売のプロとしての立ち振る舞いを先輩方から学んだことが今でも体に染みついているので、今のチームにも伝統として受け継いでいきたいと思っています。

「お客さまの悩みに自信を持って答えたい」という気持ちから芽生えたシューズ愛

ー和田さんはシューズの販売の経験が長いと思いますが、その中で印象に残っている出来事はありますか？

長く勤めた津田沼店が閉店する際に、お得意さまがご家族総出でご来店され「今までありがとう。しあわせになってくださいね」とプレゼントをしてくださったことです。初めて配属された店舗での出来事なので、当時は経験も浅く拙い接客だったと思いますが、よくご来店いただき接客させていただいたお客さまでした。お客さまから「しあわせになってね」と言っていただけるなんて思っていなかったのでとてもうれしかったです。また、最終日は私を見つけるために何度も足を運んでくれていたそうです。今でもプレゼントは大切に飾っていて、いつも私にパワーをくれます。10年以上前のことですが、この仕事をやっていて良かったと思えた、今でも鮮明に覚えている大事な思い出です。

いただいたぬいぐるみは今でも私にとってお守りのような存在です。

ーシューズの接客を通してお客さまの悩みに寄り添うためには知識も必要になるかと思います。和田さんはもともとシューズが好きだったり、こだわりがあったのですか？

実は入社した当時は今ほどシューズが好きだったわけではありませんでした。ただ、接客をしている中でお客さまから相談をされることが多く、先輩から聞いた知識だけではお客さまの悩みに自信をもって答えられないと思い、当時売場の先輩方も取得していたシューフィッター*の資格を勉強して取得しました。実はシューズの沼にハマったのはシューフィッターの資格取得のために勉強を始めたことがきっかけで、足の骨など人体の仕組みから学び、靴について今まで知らなかった知識をたくさん学ぶことができたのはとてもおもしろかったです。通っていたシューフィッターの学校には販売をしている方だけでなく、医療関係者や義足をつくっている方もいて、共通して「人の足の悩みに寄り添いたい」という気持ちを持っていたことも私の熱に火をつけた要因でした。

シューフィッター*：足のサイズや形、歩き方の癖などを考慮して足の疾患予防の観点からもっとも履き心地が良い靴を提案する靴選びの専門家のこと。

ー販売以外のキャリアで印象に残っていることはありますか？

職種変更でPB（プライベートブランド）の商品開発に携わったことがあったのですが、私たちが普段販売しているシューズがどのようにつくられているかを知ることができたのはとても価値のあることだったと思っています。まだ店舗にいた当時、店舗で販売をしているスタッフの意見を開発に取り入れようという試みがあり、迷わず手を挙げました。
その後、実際に開発部署へ異動したのですが、開発担当も販売スタッフもモニターさまも同じ熱い想いを持って一つの商品をつくり上げているのだと実感した時はとても感動し自社の製品により愛着が湧きました。このことがきっかけでシューズを通してお客さまをしあわせにしたいという気持ちが高まり、2021年には日本で400人弱しか取得していないという上級シューフィッタ―の資格を取得しました。

私の原動力「自分の知識で誰かの悩みを解決したい」

ー和田さんのシューズ愛の原動力となっているものは何ですか？

私は好きなことをとことん知りたいと思う性格で、シューズに関する知識を身に付ければ自分だけでなく同じように困っている方の悩みの解決につながると思うといくらでも知識を吸収できるのだと思います。自分自身がモデルとなり、いろいろなものを自分の足で試してお客さまにお伝えするようにしています。また靴選びに苦手意識を持っている方も多いので、お客さまの靴選びが少しでも快適になるようなアドバイスを心がけています。ちょっとした知識でも目をキラキラさせて喜んでいただけることも多く、お客さまのお役に立てることがやりがいにつながっています。

ー今後叶えたいこと、やってみたいことを教えてください。

グループの一員として叶えたいことは、今後もお店に立ってお客さまの足の悩みに寄り添い続けることです。一度常設店舗がすべて閉店してしまった時も、多くのお客さまから「マルイのシューズがなくなってしまったらどこで買えばいいの？」「サイズが合わなくてなかなか買えるものがないけどマルイさんだったら買える」などのお声をいただいていたので期待に応えるためにも必ず成功させたいと強く想っています。丸井グループの良いところはお客さまの悩みに寄り添い、二項対立を解消できるところで、それが長年接客スタイルの軸になっていると思います。また、多くの人の足の悩みに寄り添う自社の製品を誇りに思っていますし、今後もシューズを通してお客さまの「しあわせ」を実現したいと思います。お客さまから「靴を買うなら、やっぱりマルイだよね！」が合言葉になるように、自社シューズの良さをたくさんの方に広め、靴選びにお困りのお客さまをゼロにしたいです。